Из 50 продаж только одна совершается при первом контакте  —  когда клиент хорошо знает, что ищет. Но 98% покупателей требуется время, чтобы принять решение о покупке. Именно для них существует стратегия follow-up.

Что такое триггерная цепочка писем (follow-up)?

Follow-up  —  это продолжение контакта с потенциальным клиентом с помощью звонков, встреч или электронных писем.

Более 60% людей, интересующихся продуктом, совершат покупку по крайней мере через 3 месяца, а 20% из них —  в течение года. Звонки чаще используются для “теплых” лидов, а follow-up рассылка  —  отличный способ поддержать общение с клиентами, которые не готовы принять решение о покупке прямо сейчас.

Общение с помощью триггерных цепочек писем поможет сформировать лояльность и поддержать интерес к вашему продукту. В отличие от стандартных автоматических рассылок, письма follow-up персонализированы и строятся на интересах клиентов.

Как закрывают сделку по продаже с помощью цепочки писем

Большинство менеджеров по продажам оставляют попытки завязать контакт, услышав от клиента “Нет” всего 1-2 раза. Однако, от покупки отказываются не только те люди, которым неинтересно ваше предложение. Другие распространенные причины  —  это нехватка времени или денег, желание отложить решение из-за занятости, сомнения и недостаток доверия.

Согласно исследованию, около 80% сделок заключаются только после 5 контактов с клиентом.

Триггерные цепочки писем в отделе продаж помогают:

  • Сформировать доверие заинтересованной аудитории;
  • Информировать потенциальных клиентов о продукте и компании;
  • Повысить коэффициент конверсии;
  • Повысить процент повторных продаж;
  • Восстановить отношения с потерянными клиентами.

При этом, фоллоу ап рассылки во многих случаях могут быть более подходящими, чем другие способы коммуникации. Письма менее навязчивы, чем звонки: они не будут внезапными, не отвлекут от дел, письмо можно прочитать в удобное время. Данные телефонного звонка легко потерять, если клиент не записал ваш номер. А письмо скорее всего останется на почте надолго.

Как правильно составить цепочку писем Gmail, чтобы закрыть сделку?

Создавайте триггерные рассылки для каждого сегмента отдельно, с учетом индивидуальных потребностей.

“Теплых” клиентов можно поблагодарить за интерес, поделиться информацией о продукте, отзывами и полезными материалами, предложить скидку, познакомить с персональным менеджером.

У людей, которые уже совершили покупку, стоит поинтересоваться мнением о продукте, предложить сопутствующие товары.

В зависимости от ваших задач, цепочки писем могут быть стандартными или индивидуальными для каждого клиента. И те, и другие должны быть частью воронки продаж.

8 правил для создания фоллоу ап рассылки:

1. Своевременность. Если вы решили напомнить о себе через полгода после того, как потенциальный покупатель узнал о вашем продукте, скорее всего, его интерес потерян безвозвратно. Follow-up письма важно отправлять вовремя, как продолжение общения. Имеет значение и соблюдение сроков, если вы пообещали клиенту отправить письмо в определенное время.

2. Суть письма

Суть (причина) письма должна быть простой и однозначной. Не нужно пытаться поместить в письмо всю информацию о компании, продуктах, действующих скидках и программе лояльности. Для этого существуют цепочки писем.

3. Лаконичность

Сделайте письмо кратким. Только очень заинтересованные клиенты станут прилагать усилия, чтобы разобраться в большом объеме текста. Большинство людей прочтут письмо, если оно будет достаточно простым.

4. Привлекательная тема

Мало сделать классное письмо  —  необходимо, чтобы клиент открыл его. Для этого поработайте над темой (заголовком) письма. Используйте индивидуальный подход, постарайтесь сделать тему нестандартной и привлекательной.

5. Ставьте других адресатов в копию

Если есть возможность добавить в копию письма кого-то из коллег вашего клиента, сделайте это. Такой прием повышает вероятность того, что письмо прочтут более внимательно и напишут ответ.

6. Одно письмо  —  одно действие

Не отправляйте рассылки без какого-либо призыва к действию. Создавайте письмо так, чтобы адресату было понятно, что бы вы хотели от него после прочтения: перейти на сайт, ответить на вопрос и др. В одно письмо включайте одно действие.

7. Персонализация

Уровень персонализации зависит от специфики бизнеса. Как минимум, стоит использовать имя клиента в письме. Полезно вспомнить что-то из предыдущего разговора, если он был. Уместно использовать информацию из новостей о компании, если вы работаете в нише В2В. Так вы покажете, что внимательно относитесь к клиенту и сделаете общение более адресным.

8. Обратная связь

Если вы получили отказ или заключили сделку, это не причина заканчивать общение. Попросите обратную связь. После покупки поинтересуйтесь мнением о продукте. Если клиент отказался от сделки, уточните причину. Это может помочь сделать важные выводы о продукте, стратегии продаж, конкурентных преимуществах, качестве обслуживания.

Примеры follow-up рассылки для отдела продаж

Как составить цепочку писем? Продумайте несколько вариантов рассылок для типичных ситуаций/клиентов, например:

—  Холодная база;

—  Брошенная корзина;

—  Клиенты, которые интересовались продуктом;

—  Клиенты, которые совершили покупку;

—  Клиенты, которые не совершили повторную покупку и др.

Когда накопятся данные, вы сможете оценить эффективность рассылки и усложнить ее, добавить дополнительные ветки.

Для начала предлагаем посмотреть примеры follow-up писем для разных ситуаций.

1. Первое письмо

При первом контакте с “холодным” клиентом используйте цепляющий заголовок, чтобы письмо было прочитано. Если вы уже общались с клиентом, составьте заголовок так, чтобы человек узнал, кто и по какому вопросу пишет.

Тема: Елена, корпоративный курс английского с гарантией результата

Добрый день, Елена!

Уже 7 лет мы проводим обучение корпоративному английскому. Составим индивидуальную программу согласно целям компании. Обучение проводится у вас в офисе в удобное время. Гарантируем результат через 3 месяца занятий. В числе наших клиентов [названия компаний].

Если предложение может заинтересовать вас или вы хотели бы уточнить дополнительную информацию, сообщите, когда вам будет удобно созвониться. Будем рады ответить на все интересующие вас вопросы!

С уважением,

[Имя, должность, название компании, контакты]

2. Дополнительная информация

В это письмо можно включить информацию о компании и продукте, преимуществах, опыте сотрудничества, отзывах. Ограничьтесь небольшим объемом, а остальную информацию отправьте в следующих письмах.

Тема: Елена, в продолжение общения  —  информация о курсе

Добрый день, Елена!

Уверен, вы задумывались, что средняя продолжительность работы в компании  —  3 года, а обычные курсы английского приходится оплачивать по крайней мере 1 год. Это невыгодно, верно?

Хотим поделиться, как индивидуальная программа способна качественно улучшить разговорный английский сотрудников в 4 раза быстрее стандартных курсов. Переходите по ссылке и ознакомьтесь с кейсами.

Будем рады ответить на ваши вопросы!

С уважением,

[Имя, должность, название компании, контакты]

3. Напоминание

Когда вы предоставили клиенту достаточно информации о своем предложении, время задавать вопросы.

Тема: Елена, бесплатное занятие по английскому языку для команды

Елена, здравствуйте!

Надеюсь, вы уже успели прочесть мои письма и познакомиться с нашим предложением.

Мы подготовили программу с учетом специфики работы вашей компании, чтобы вы могли оценить, как работает метод Pro English.

В какое время вам было бы удобнее связаться и обсудить детали?

Напишите и мы запланируем телефонный звонок.

С уважением,

[Имя, должность, название компании, контакты]

4. Бесплатная услуга

Предложение даже небольшой бесплатной услуги подогревает интерес клиента, так как совершенно ни к чему не обязывает.

Тема: Елена, последний шанс получить бесплатное демо-занятие!

Елена, здравствуйте!

Выбирать курсы среди множества предложений  —  дело не из легких. Наша команда готова помочь с выбором и провести бесплатное демо-занятие в вашем офисе.

Уже первый урок мы построим с учетом потребностей вашей компании, чтобы вы могли оценить, как работает метод Pro English. Для этого нам потребуется один 15-минутный телефонный звонок, чтобы согласовать детали.

Если вы заинтересовались, пожалуйста, уточните, в какое время мы можем назначить звонок.

С уважением,

[Имя, должность, название компании, контакты]

5. Обратная связь

Обратная связь  —  это то, что помогает повысить лояльность потенциального клиента (так как он чувствует, что его мнением интересуются) и получить важную информацию о своем продукте/качестве работы. Предусмотрите, чтобы дать нужный ответ было просто (например, в виде короткого опроса) и при желании дайте возможность оставить развернутый комментарий. Ответ клиента даст понимание, как строить общение дальше.

Тема: Пожалуйста, оцените наше предложение! (короткий опрос)


Елена, добрый день!

Я рассчитывала, что наше предложение может быть вам интересно. Но, к сожалению, все еще не получила ответа от вас. Пожалуйста, расскажите, почему?

  1. Я уже сотрудничаю с другой компанией;
  2. Это сейчас не в приоритете;
  3. Руководство не одобрило;
  4. Компания не использует английский;
  5. Все сотрудники имеют достаточный уровень английского.
  6. Другое (развернутый комментарий):

С уважением,

[Имя, должность, название компании, контакты]

Чтобы менеджеру по продажам не пришлось каждый раз сочинять креативное письмо клиенту, заранее заготовьте шаблоны писем.

Для этих целей можно использовать NetHunt  — CRM-систему для отдела продаж, которая интегрируется с Gmail. Она позволяет настроить шаблоны follow-up писем для различных цепочек, а также автоматические рассылки. Это освободит время сотрудников отдела продаж и маркетинга, а также позволит эффективно использовать наиболее удачные письма.

NetHunt  —  это простая CRM для Gmail. Активируйте бесплатный 14-дневный демо-период.

Поделиться постом с друзьями и коллегами!