Отдел маркетинга поставляет лиды, а сделок закрывается мало. “Это плохие лиды”  —  говорят менеджеры по продажам. Прежде чем признавать лиды некачественными, мы рекомендуем проверить, не допускает ли отдел продаж одну из популярных ошибок в обработке лидов.

Ошибка 1. Не фиксировать лиды и ход работы с ними

Когда процесс обработки лидов никак не фиксируется, невозможно выявить проблемы в работе с лидами и устранить их. Кроме этого, не стоит рассчитывать на повторные продажи или возврат клиента через длительное время.

Эта ошибка исправляется внедрением CRM-системы и подробной фиксацией продвижения лидов по воронке.

Ошибка 2. Пытаться закрывать лиды без стратегии и тактики

Еще одна популярная ошибка  —  пытаться обрабатывать лиды, не имея четкого алгоритма и понимания, зачем и с какой целью совершаются те или иные действия. Талант менеджера по продажам не заменит отработанных бизнес-процессов. Снова таки, отсутствие стратегии обработки лидов не дает возможность проанализировать действия и внести коррективы.

Решить проблему можно, если классифицировать лиды, наметить способы их обработки, протестировать и затем сделать выводы. В этом очень поможет автоматизированная воронка продаж в CRM-системе.

Ошибка 3. Обрабатывать лиды как справочная

Между справочной и отделом продаж есть большая разница. В первом случае, менеджер просто отвечает на вопросы покупателя. Во втором случае  —  активно продает, выясняет потребности и работает с возражениями. Если бизнесу необходимо повысить эффективность обработки лидов, рекомендуем убедиться, что сейлз-отдел качественно отличается от информбюро :)

Ошибка 4. Забывать о лидах

Часть клиентов имеют интерес к продукту, но совершают покупку не сразу. Бывает, проходит полгода или больше, прежде чем клиент дойдет до сделки. И крайне маловероятно, что он вспомнит о компаниях, в которые обращался ранее. Поэтому верный способ “сливать” холодные и теплые лиды  —  это не напоминать о себе через некоторое время. А закрывать такие лиды все-таки можно и нужно. Например, с помощью follow-up рассылок.

Ошибка 5. Пренебрегать трудными и невыгодными лидами

Менеджеры по продажам часто работают на процент, поэтому склонны основные усилия направлять на обработку перспективных лидов и пренебрегать невыгодными. Но лиды с низкой суммой сделки или “сложные” клиенты вполне могут стать основным источником прибыли. Если вы замечаете такую тенденцию в вашей компании, возможно, стоит пересмотреть KPI для отдела продаж.

Ошибка 6. Отпускать сейлзов в “свободное плавание”

Прописали стратегии, настроили CRM, разработали мотивирующую систему KPI, но все еще есть проблемы в обработке лидов? Казалось бы, что еще нужно менеджерам по продажам? Опыт показывает, что без должного контроля (в том числе, самоконтроля) добиться эффективного закрытия лидов не получится. О том, как контролировать удаленный отдел продаж, мы рассказывали в этой статье.

Ошибка 7. Обрабатывать лиды с задержкой

Заставлять лиды ждать  —  это просто-таки катастрофическая ошибка и источник большой утечки лидов. Пока заявка ожидает на почте, клиент уже свяжется с другой компанией. Чтобы этого не происходило, необходимо отладить систему обработки входящих лидов. Полезна возможность сделать и оплатить заказ без подтверждения, а также чат-боты, которые способны обрабатывать заявки самостоятельно, пока менеджеры заняты. Кроме этого, необходимо наладить систему моментальных оповещений и автоматической постановки задач с напоминаниями (к слову, NetHunt CRM это тоже умеет делать).

Ошибка 8. Игнорировать клиентский сервис

Клиентский сервис  —  это то, что влияет как на первичные, так и на повторные продажи. Допустим, вы выстроили систему, как закрывать лиды. Но затем, вероятно, клиент взаимодействует с администраторами, курьерами, согласовывает условия и сроки доставки, посещает офис… Этот опыт формирует впечатление о бизнесе и напрямую влияет на то, обратится ли клиент повторно и порекомендует ли компанию своим знакомым. Низкий процент повторных продаж и отсутствие сарафанного радио  —  повод обратить пристальное внимание на клиентский сервис.

Ошибка 9. Превращать отдел по продажам в канцелярию

Отчеты, подробная фиксация работы, ведение списка задач, подсчет KPI, написание писем и совершение телефонных звонков  —  без этого никуда. Но когда же менеджеру по продажам заниматься своими непосредственными обязанностями, то есть обрабатывать лиды?

Без автоматизации все эти важные пункты будут занимать до 70% рабочего времени и просто не дадут возможности сейлзам продавать. Даже если в компании всего один менеджер по продажам, его рутинную работу можно полностью автоматизировать с помощью CRM-системы.

Выводы. Как обрабатывать лиды правильно и без ошибок

Давайте подытожим, что необходимо сделать, чтобы устранить проблемы в обработке лидов с помощью небольшого чек-листа:

  1. Настройте автоматическую фиксацию всех лидов и этапов работы с ними в CRM-системе.
  2. Классифицируйте лиды и разработайте стратегию работы с каждым сегментом. Отслеживайте результат. Используйте визуализированную воронку продаж в вашей CRM.
  3. Не игнорируйте “бесперспективные” лиды. Поддерживайте коммуникацию с теплыми и холодыми лидами, а также с клиентами, уже совершившими покупку. Используйте смс, сообщения в мессенджерах, email-рассылки. В NetHunt CRM вы можете настроить автоматические цепочки рассылок.
  4. Разработайте эффективную систему KPI для отдела продаж, грамотно распределяйте нагрузку и регулярно контролируйте процесс в CRM-системе.
  5. Используйте скрипты продаж для различных типов клиентов, работайте с возражениями, а не просто отвечайте на вопросы.
  6. Наладьте “систему моментального реагирования” на заявку. Настройте в CRM-системе автоматические уведомления и постановку задач при получении лида, обеспечьте минимальное время ответа на звонок, установите чат-боты на сайт и в мессенджеры.
  7. Совершенствуйте клиентский сервис и создавайте наилучший опыт взаимодействия с вашей компанией.
  8. Избавьте сейлз-отдел от ручного заполнения табличек и максимально автоматизируйте рутинные операции с помощью CRM. Таким образом, у менеджеров по продажам освободится ресурс для непосредственной работы.

NetHunt CRM создана, чтобы эффективно закрывать лиды. Воспользуйтесь бесплатным 14-дневным периодом тестирования и оцените результат.

С NetHunt CRM ваш Gmail может намного больше






Поделиться постом с друзьями и коллегами!