Технологии продаж становятся все сложнее. Критерии эффективности работы усложняются вместе с ними. Сегодня уже недостаточно просто считать продажи за месяц. Чтобы достичь результата, необходимо использовать детализированные показатели эффективности для каждого сотрудника.

О том, как разработать и внедрить систему KPI в отдел продаж, расскажем в этой статье.

Что такое KPI и как с ними работать

Аббревиатура KPI расшифровывается как Key Performance Indicators. KPI – это ключевые показатели эффективности работы. Система KPI вводится в компании, чтобы отслеживать успешность достижения основных целей.

KPI выполняют несколько задач:

  • Руководство с помощью системы KPI может контролировать работу подчиненных;
  • Самим сотрудникам правильно выстроенная система KPI помогает управлять собственной работой, достигая необходимых показателей;
  • Система KPI ложится в основу мотивации персонала;
  • KPI облегчают процесс совершенствования технологии продаж. Во-первых, с их помощью может быть проанализирована успешность используемой стратегии во всем сейлз-отделе. Во-вторых, зная, что конкретно не удается отдельному сотруднику, можно более эффективно помочь сформировать недостающий навык.

Как рассчитать KPI: что можно измерять

Процесс формирования системы KPI требует времени и внимания. Важно, чтобы используемые показатели не были одноплановыми, а давали возможность разносторонней оценки качества работы.

Какие именно будут KPI, зависит от конкретной компании и ее ключевых задач. Наиболее популярные показатели эффективности такие:

  1. Суммарная стоимость всех сделок, которые провел менеджер за определенный период времени.
  2. Суммарная стоимость сделок в определенной категории для каждого сейл-менеджера.
  3. Суммарная стоимость сделок для всего отдела продаж.
  4. Количество звонков и встреч.
  5. Длительность звонков.
  6. Соответствие разговоров установленному стандарту.
  7. Коэффициент конверсии, то есть процент осуществленных продаж от количества обработанных лидов.
  8. Качество ведения CRM.

Система KPI может включать и другие показатели. Например, прибыль, которую приносит каждый сотрудник, пропускная способность сотрудника, средний чек, различные временные показатели (период до первого звонка, первой продажи и др.).

Правила системы KPI для отдела продаж

Система KPI — это не только средство контроля, но и инструмент для сотрудников. Поэтому она должна быть понятной, прозрачной и доступной для использования сейлз-менеджерами.

Основные правила, которые необходимо учесть при разработке KPI:

  • Схема назначения бонусов за выполнение KPI должна быть понятной.
    Нередки ситуации, когда сейлз-менеджеры даже затрудняются сказать, как расшифровывается KPI и как формируется их зарплата. В этом случае система KPI не работает, поскольку не повышает мотивацию людей. Каждому сотруднику необходимо знать, за что конкретно он получает бонусы.
  • Ключевые показатели должны быть достаточно простыми, чтобы сотрудники могли легко ориентироваться в них.
    В этом случае менеджеры по продажам смогут влиять на итоговый результат, повышая успешность своей работы и выполняя задачи руководства.
  • Важно, чтобы система KPI включала не только цифры, но и “неизмеримые показатели”.
    Это может быть инициативность, предложение каких-либо ценных идей и другое.
  • Наличие здравого смысла и гибкость.
    Качество работы не всегда может быть измерено в одномерных количественных показателях. Так, большое количество звонков далеко не всегда соотносится с большим количеством продаж и наоборот. Каждому сотруднику необходимо в полной мере реализовывать свой потенциал. Поэтому система KPI должна быть достаточно гибкой, чтобы задавать направляющие, но не ограничивающие рамки.
  • KPI должны отражать стратегические задачи отдела.
    Этот пункт настолько очевиден, что его легко выпустить из виду. Не стоит увлекаться теми показателями, которые прямо не влияют на продажи. Когда сотрудники чрезмерно поглощены выполнением второстепенных задач, они могут не иметь возможности направить свои силы на приоритетные задания.
  • Систему KPI нужно постоянно пересматривать и улучшать.
    Во-первых, объективную и рабочую систему KPI вряд ли удастся выстроить первого раза. Во-вторых, со временем изменяются приоритеты компании, а значит, должны изменяться и ключевые показатели эффективности.

Система KPI: пошаговое внедрение

Внедрение системы KPI в отделе продаж происходит в несколько этапов. Участвуют в разработке ключевых показателей руководители отдела продаж и HR-менеджеры.

  1. Разработка KPI. На этом этапе формируется система ключевых показателей и мотивации с учетом стратегических задач компании.
  2. Тестирование. Не стоит пренебрегать этим этапом. Наверняка, KPI потребуют доработки. Внедрение оценки сотрудников без тестирования может привести к снижению лояльности и нарушению субординации. Сначала нужно отработать систему KPI, а затем уже утверждать ее как окончательную.
  3. Внедрение KPI. После того, как проведено тестирование, сотрудников готовят к переходу на новую систему оценки. Здесь важно объяснить пользу KPI не только компании, но и для каждого менеджера. Сотрудникам могут потребоваться индивидуальные встречи, чтобы помочь освоиться с новыми критериями и научиться их эффективно использовать.
  4. Улучшение системы KPI. Через некоторое время накопится достаточно данных, появятся новые идеи, поменяются задачи отдела. Поэтому периодически необходимо возвращаться к KPI и дорабатывать их.

CRM-система и эффективность отдела продаж

Работает та система KPI, которая используется ежедневно, а не демонстрируется сотруднику раз в месяц при начислении бонусов. Соответственно, ключевые показатели должны быть всегда перед глазами менеджеров. Тогда они смогут постоянно сравнивать свои успехи с ожидаемым уровнем.

Лучшим способом визуализировать KPI является CRM-система. С ее помощью вы можете:

  • Отслеживать результаты в разных срезах в режиме реального времени;
  • Удобно управлять загрузкой каждого сотрудника и ходом работ;
  • Устанавливать и переопределять приоритеты;
  • Получать информацию из автоматических отчетов;
  • Экономить время на заполнении таблиц, поскольку в CRM-системе большинство функций автоматизированы.

В целом, внедрение CRM-системы способно увеличить продажи до 300%. И удобство мониторинга KPI играет в этом не последнюю роль. CRM-система удобно структурирует данные, помогает оперативно отслеживать успешность выполнения задач, а также исключает вероятность мошенничества с KPI со стороны сотрудников.

Поделиться постом с друзьями и коллегами!