Более 90% пользователей отмечают удовлетворенность от использования онлайн-чата на сайте. При этом, этот показатель самый высокий среди всех каналов коммуникации, включая электронную почту, формы заявок и мессенджеры.

Нужен ли онлайн-чат на сайте и как повысить продажи с помощью чат-ботов, разбираемся в этой статье.

Что такое онлайн-чат для сайта и для чего он нужен

Онлайн-чат на сайте  —  это программа для переписки с клиентами в режиме реального времени. Обычно онлайн-чаты для сайта реализуются как небольшое всплывающее окно.

До недавнего времени общение с клиентами в чате было возможно только с участием консультанта. Теперь же, наряду с живым общением, все большую популярность набирают чат-боты для сайта.

В отличие от классического чата, чат-бот может вести общение с пользователем полностью самостоятельно. Самые простые чат-боты умеют давать ответы на однотипные вопросы (обычно, предлагая пользователю выбрать вопрос из заданных вариантов) или переключат на оператора. Более сложные и дорогие программы основаны на интеллектуальном обучении. Они распознают смысл сообщений, делая общение более естественным и продуктивным.

Какие плюсы и минусы онлайн-чатов для сайта?

Минусы онлайн-консультанта условны. Некоторых людей могут раздражать всплывающие сообщения. Бесплатные онлайн-чаты имеют ограниченный функционал, а дорогие программы требуют сложных настроек. Иногда в чаты могут писать люди ради общения или розыгрыша. Пожалуй, на этом список недостатков онлайн-чатов заканчивается.

Преимущества чатов и чат-ботов для сайта значительно перевешивают их минусы.

  • Чат на сайте может самостоятельно инициировать беседу с пользователем. Это помогает перейти от пассивного изучения сайта к активному диалогу, увеличивает время пребывания на сайте и повышает конверсионность сайта.
  • Часто пользователям удобнее написать в онлайн-чат, не отрываясь от дел, чем позвонить по телефону. Это же касается и нерабочего времени, когда на звонок ответить некому. Еще одно исследование демонстрирует, насколько востребован онлайн-чат на сайте в нерабочее время: три четверти всех обращений в чат было получено ночью и в выходные. Из них более 30 процентов завершились продажей услуги.
  • Многие онлайн-чаты позволяют собирать контактные данные.
  • Автоматизация ответов на типичные вопросы дает возможность разгрузить консультантов чата.
  • Важная функция чата  —  создавать ощущение “присутствия” сотрудников компании. В отличие от сайта, где можно только ознакомиться с информацией, чат на сайте мотивирует пользователей активно общаться, задавать вопросы.

Но главный плюс онлайн-чата на сайте  —  это, конечно же, повышение продаж. Стоит ли устанавливать онлайн-чат на сайт? Однозначно, да. Стоит учесть, что люди предпочитают живое общение для решения сложных и нетипичных вопросов. Во всех остальных случаях пользователи отдают преимущество именно чатам.

Повышение продаж с помощью онлайн-чата для сайта

Чтобы получить максимум отдачи от онлайн-чата на сайте, важно учитывать особенности поведения пользователей на интернет-страницах. Мы собрали 7 советов, как  увеличить продажи с помощью чата и чат-бота.

  1. Используйте активное приглашение в чат.
    Активное приглашение способно увеличить количество обращений по крайней мере в 12 раз.  
  2. Поработайте над первой фразой.
    Фраза, которая приглашает клиента к разговору, должна быть вовлекающей в диалог. Поскольку каждый сайт имеет свою аудиторию, лучший способ добиться максимального числа ответов на приглашения  —  это тестировать разные варианты приветствия.
  3. Не раздражайте посетителей сайта.
    Приглашение в чат стоит отправлять не сразу, а с задержкой, например, в 20-60 секунд или больше. Это время нужно для того, чтобы посетитель сайта успел сориентироваться в вашем предложении и был готов к общению.
    Негативно может влиять и частота всплывающих сообщений. На некоторых сайтах окно онлайн-чата настойчиво всплывает на каждой странице  —  даже после того, как человек несколько раз закрыл его.
  4. Максимально упростите ввод текста.
    Многие чаты для сайта используют подсказки и готовые варианты часто задаваемых вопросов, а также меню. Это особенно актуально для пользователей, которые посещают сайт с мобильного: выбрать готовый вопрос из предложенных гораздо быстрее, чем печатать его.
    Даже с удобным “кнопочным” меню в чат-боте не стоит перегружать пользователя вопросами. Лучше ограничиться минимальной информацией.
  5. Собирайте контакты через чат.
    Важная функция онлайн-чата для сайта  —  это сбор контактов потенциальных клиентов. Но нужно учесть, что пользователи оставляют контакты, когда понимают, зачем это нужно. Если чат-бот просит оставить номер телефона или имейл в самом начале диалога, с большой вероятностью, этого не произойдет. Онлайн-консультант может дать короткий ответ, а затем предложить оставить контакты для развернутой консультации.
  6. Реализуйте возможность сделать заказ через чат.
    Ошибка, которую можно встретить на многих сайтах,  —  это невозможность сделать заказ через чат. Вместе с тем, современные чат-боты не только умеют самостоятельно оформлять заказы и принимать платежи, но и могут предлагать сопутствующие товары и услуги.
  7. Тестируйте!
    Повысить продажи через онлайн-чат на сайте поможет тщательное тестирование. Проверять можно расположение чата, цвет интерфейса, структуру диалога, частоту и время активных приглашений, варианты вопросов и многое другое. Какая комбинация этих факторов окажется самой эффективной, подскажут только эксперименты.

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Насколько окупятся вложения в привлечение трафика на сайт, определяет общение менеджеров с потенциальными клиентами. Ведь именно от него в конечном итоге зависит, состоится ли сделка.

В среднем, благодаря онлайн-чатам совершается до 40% покупок через сайт. Как общаться с покупателями в онлайн-чате, чтобы повысить продажи на сайте?

Позаботьтесь о скорости ответа
Большинство людей не готовы ждать даже меньше минуты. Чат-боты позволяют получить моментальный ответ, а также поддержать диалог до соединения с оператором чата. Чтобы увеличить скорость “живого” ответа, настройте уведомления о сообщениях, а также подготовьте шаблоны самых распространенных ответов.

Отвечайте лаконично, но емко
Онлайн-чаты должны помогать пользователям, а не отнимать их время. Слишком длинное сообщение в маленьком окошке чата воспринимать сложно. Точно так же, не лучшее решение  —  отправлять ссылку, где человек должен сам искать ответ на свой вопрос.

Сделать общение полезным помогут содержательные, но лаконичные скрипты ответов. Если ответить на вопрос не получается коротко, можно предложить клиенту созвониться, заодно получив его контакты.

Избегайте формальной речи и канцеляризмов
“В связи с проведением технических работ…”, “Самовывоз товара производится…”, “Занос товара на этаж осуществляется…”  —  такие обороты скорее отталкивают, чем вызывают доверие.

В отличие от официозных канцеляризмов, ответы в неформальном, но вежливом стиле воспринимаются проще и повышают лояльность:

“Вы можете забрать товар…”, “Мы доставим заказ на этаж…”.

Поддерживайте диалог, задавайте вопросы
Функция онлайн-консультанта на сайте состоит не только в том, чтобы односложно отвечать на вопросы. В этом случае общение с большой вероятностью сойдет на нет:

—  Здравствуйте!

—  Добрый день!

—  Сколько стоит консультация стоматолога?

—  Прием стоматолога стоит 20 $.

Операторы онлайн-чата могут включать клиента в диалог, управлять разговором с помощью вопросов, дополнительной информации и предложений:

—  Здравствуйте!

—  Добрый день! Чем могу помочь?

—  Сколько стоит консультация стоматолога?

—  Прием стоматолога с осмотром и консультацией стоит 20 $. В этом месяце мы делаем скидку 50% на гигиеническую чистку. Посмотреть для вас свободное время на следующей неделе?

Это же касается и консультаций по продукту. Выявляйте потребности, интересуйтесь пожеланиями, самостоятельно предлагайте альтернативные варианты, о которых клиент не знал. В этом смысле, в онлайн-чате на сайте действуют такие же правила, как в офлайн-продажах.

Предлагайте решение
Даже если запрос клиента нельзя удовлетворить (например, когда товара нет в наличии), необходимо предложить другие варианты. Можно посоветовать аналогичный продукт или попросить контакты, чтобы уведомить покупателя, когда товар будет в наличии.

В целом, для общения в онлайн-чате актуальны многие правила продаж. Чтобы анализировать и повышать эффективность продаж через чат-боты и “живые” чаты, стоит разработать скрипты разговоров, а также включить обращение в чат в воронку продаж.

Интеграция чатов и CRM на примере NetHunt

Для тех, кто подходит к бизнесу осознанно, важно задуматься о том, как будут передаваться данные из онлайн-чатов в CRM-систему. Вручную сохранять контакты и тем более текст разговора  —  слишком трудоемкое занятие с большим риском сделать ошибку.

Решение  —  это автоматическое сохранение бесед, которое становится доступным благодаря интеграции CRM-системы и онлайн-чатов.

Так NetHunt поддерживает прямую интеграцию с наиболее популярными чатами  —  Intercom и Facebook Messenger.

Интеграция с Facebook Messenger позволяет:

  • Cоздавать лидов из Facebook чатов в один клик;
  • Просматривать в CRM все переписки с нужных бизнес-страниц;
  • Сохранять переписку в новой или существующей записи клиента;
  • Быстро переходить к чату Facebook из CRM;
  • Отображать чат в ленте событий CRM.

Интеграция с Intercom открывает такие возможности:

  • Простой импорт лидов из Intercom в CRM;
  • Просмотр информации из CRM в Intercom;
  • Сохранение истории разговоров в CRM-системе;
  • Синхронизация бесед в реальном времени.

Онлайн-чат  —  это эффективный инструмент вовлечения пользователей в диалог, поэтому он способен значимо увеличить продажи через сайт. Чтобы выбрать онлайн-чат, нужно учесть множество параметров. Один из первоочередных  —  это возможность интеграции с вашей CRM-системой. Автоматическое добавление лидов и чатов в CRM упрощает работу менеджера по продажам и способствует более эффективному продвижению лидов по воронке продаж.

Поделиться постом с друзьями и коллегами!