CRM (Customer Relationship Management) - Система управления взаимоотношениями с клиентами.
Само название предполагает, что этот инструмент необходим только тогда, когда у вас уже есть клиентская база, и вы хотите поддерживать отношения с пользователями, проявившими интерес к вашему продукту или сервису. На самом деле, все не настолько однозначно. CRM полезна как для поддержки и управления базой данных существующих клиентов, так и для их привлечения.
Специалисты по маркетингу, продажам, разработке продуктов и даже руководители компании всегда могут улучшить процесс привлечения клиентов и увеличить продажи с помощью CRM-системы. В этой статье мы объясним, как CRM помогает различным отделам в процессе лидогенерации.
Как CRM помогает маркетологам улучшить привлечение клиентов
По данным Ассоциации Direct Marketing, 20% маркетологов считают данные критическим элементом для создания стратегии лидогенерации. Противоречивые, неполные и устаревшие данные не позволяют маркетологам понять особенности своей целевой аудитории.
В свою очередь, CRM-системы предоставляют маркетологам доступ к необходимой информации и таким образом помогают им выстроить более успешную стратегию лидогенерации. Давайте рассмотрим как именно это происходит.
Узнайте что такое лид и все о лидогенерации
CRM помогает точнее определить портрет покупателя
Если вы хотите, чтобы маркетинговые активности привлекали идеального покупателя, вам необходимо создать эффективный целевой контент. Однако, чтобы ваши маркетинговые коммуникации были полезными, актуальными и персонализированными, вам нужно знать о потенциальных покупателях как можно больше.
В идеале, вам необходимо определить демографические и фильмографические характеристики вашей аудитории, а также ее специфические боли, потребности и желания. Создание портрета покупателя — вымышленного образа идеального клиента — неотъемлемая часть процесса маркетингового планирования.
CRM значительно упрощает эту задачу, так как в системе хранятся данные, необходимые для каждого этапа процесса.
Отправной точкой в исследовании идеального покупателя будет анализ тех, кто уже купил ваш продукт. Просканируйте базу данных, чтобы собрать следующую информацию о ваших существующих клиентах:
- Кто первым связался с вами из компании вашего клиента?
- Была ли сразу коммуникация с лицами, принимающими окончательное решение о покупке?
- Являются ли они основным контактным лицом компании?
- Какую роль в компании он выполняют?
- Есть ли у них руководитель, перед которым они отчитываются, или они принимают решения самостоятельно?
- Какой маркетинговый канал привел их к вам?
- С каким контентом они взаимодействовали больше всего и меньше всего?
- Каковы были их определяющие боли, потребности и желания?
В идеале все эти данные должны быть доступны для каждого контакта в вашей системе.
Если у вас нет данных по текущим клиентам, вы можете собрать эту информацию, попросив своих клиентов заполнить опросник.
Создайте анкету и поделитесь ссылкой на веб-форму со своими клиентами по имейлу или в мессенджере. Свяжите веб-форму со своей CRM-системой, и все их ответы будут автоматически добавлены в базу данных. Затем вы можете использовать CRM для сегментации клиентов по отраслям, должностям или каким-либо другим подходящим вам параметрам. Сгруппируйте клиентов с общими характеристиками в отдельные папки и выделите основные общие черты.
В поиске CRM системы? Попробуйте NetHunt CRM. 14 дней бесплатно
CRM помогает формировать правильную линию коммуникаций
Дело не только в том, кому вы продаете, а в том, как вы это делаете. Чтобы маркетинговый контент находил отклик у целевой аудитории, вы должны убедиться, что он соответствует их потребностям. Для вас критически важно быть на одной волне с клиентами и преподносить им именно тот контент, в котором они нуждаются на каждом из этапов покупки.
Говорите на том же языке, что и ваши клиенты. Не стоит кичиться знанием профессионального жаргона, который будет непонятен вашей аудитории. В то же время, если ваши потенциальные клиенты общаются исключительно с использованием специфической для ниши терминологии — смело включайте их в свои коммуникации.
Адаптируйте контент к текущему уровню знаний ваших лидов. Не используйте малоизвестные аббревиатуры при общении с людьми, которые только погружаются в тему. Однако, если вы разговариваете с лидами, которые находятся ниже по воронке продаж и более осведомлены о продукте и рынке в целом, воздержитесь от слишком подробных описаний и объяснений простых понятий.
Для того чтобы узнать какой язык использует ваша целевая аудитория, загляните в вашу CRM-систему. Пройдитесь по истории вашего общения с существующими клиентами и составьте своеобразный словарь типичных терминов и выражений. Затем, примените эти знания для создания сообщения, которое ваши лиды поймут с легкостью.
CRM как источник данных для lookalike аудиторий
Не стоит недооценивать мощь платной рекламы. Правильно разыграв свои карты и нацелив рекламу на нужную аудиторию, вы довольно быстро приобретете много новых клиентов. Такие платформы как Meta (Facebook и Instagram), Twitter и LinkedIn, позволяют вам нацеливаться на похожую аудиторию, чтобы охватить людей, которые имеют что-то общее с теми, кто уже есть в вашей базе данных.
В конце концов, у вас уже есть несколько замечательных клиентов в вашей CRM — почему бы не использовать их в качестве ориентира для поиска? Все, что вам нужно сделать — это импортировать базу данных CRM в рекламный аккаунт в социальных сетях и установить желаемый процент схожести аудитории. Система выделяет пользователей, наиболее близких к импортированным контактам, и показывает им вашу рекламу.
Как CRM помогает менеджерам по продажам улучшить привлечение клиентов
CRM расширяет возможности привлечения лидов
Чем больше каналов вы включите в стратегию лидогенерации, тем больше лидов вы получите. Тем не менее, с большим количеством источников лидов приходит еще и большой объем работы. С каждым новым каналом коммуникаций задача становится более трудоемкой. Чтобы упростить ее и не свихнуться, делегируйте часть управления вашей CRM системе.
Большинство современных CRM предлагают интеграцию со сторонними приложениями, таким образом позволяя пользователям автоматически обогащать базу данных лидами из LinkedIn, создавать новые записи из входящих писем или связывать онлайн чаты Intercom и Facebook Messenger с CRM-системой.
Помимо всего вышеперечисленного, вы также можете увеличивать количество новых клиентов в воронке продаж через веб-формы на сайте. Вся прелесть этой стратегии заключается в ее чрезвычайной универсальности. Вы не ограничены лишь одним типом веб форм. Наоборот, они позволяют собирать потенциальных клиентов, которые взаимодействуют с вашей формой обратной связи, полем подписки на рассылку и многим другим.
CRM автоматизирует рутинные процессы продаж
Исходя из исследований, современные специалисты по продажам тратят всего 34% своего времени на, собственно, продажи. Львиная доля времени — оставшиеся 66% — уходит на ручной ввод данных, формирование предложений и другие рутинные задачи, которые отвлекают их от закрытия сделок.
Все это негативно влияет на продуктивность команды. Существует обратная зависимость между количеством времени, которое продажники тратят на ручной ввод данных, и количеством клиентов, которых они приобретают. Чем больше времени они тратят на обновление данных о лидах и клиентах и подогрев потенциальных клиентов вручную, тем меньше они продают. Все просто.
Современная CRM решает эту проблему, предлагая расширенный функционал автоматизации продаж. Это не только экономит время, но и позволяет получать более чистые данные, без дубликатов.
Вдобавок ко всему, вы также можете настроить автоматические цепочки писем для лидов, чтобы быстрее конвертировать их в платящих клиентов. Вот пример рабочего процесса прогрева потенциальных клиентов, автоматизированного в NetHunt CRM.
CRM позволяет персонализировать холодные рассылки
Несмотря на все инновационные стратегии и подходы, холодная имейл рассылка все еще остается одним из самых эффективных способов привлечения новых клиентов.
- Холодные имейлы а попадают к пользователям там, где они проводят большую часть своего времени — в папку Входящие их почтового ящика.
- Холодные имейлы не отвлекают людей от из дел — они могут лежать во входящих до тех пор, пока предполагаемый получатель не будет наиболее заинтересован в их прочтении.
- Холодные имейлы эффективны с точки зрения временных затрат.
- Холодные имейлы — это масштабируемая стратегия аутрича.
Однако, последнее преимущество холодных электронных писем доступно только тем, у кого есть специальный инструмент для массовой рассылки. В противном случае вы потратите уйму времени на составление индивидуальных писем и нажатие кнопки «Отправить», так и не получив желаемого результата.
Большинство современных CRM-решений предлагают хотя бы минимальный функционал для имейл маркетинга. Вы можете использовать CRM для массовых имейл рассылок холодным лидам или автоматизировать весь процесс рассылки. Просто настройте последовательность электронных писем, которые будут отправляться до тех пор, пока вы не получите ответ и не определите заинтересованность лида. Позвольте CRM-системе сделать всю тяжелую работу за вас.
Кроме того, вы можете сегментировать свою аудиторию по ряду параметров и использовать макросы для рассылки писем по электронной почте с персонализированными элементами...
- Имя и фамилия лида: Здравствуйте, {{Имя}}.
- Должность лида: Для {{менеджеров по продажам}} как вы, наша CRM поможет...
- Персонализированные предложения. Мы понимаем, что {{причина потерли лида}} была проблемой.
Помимо всего прочего, CRM для имейл-маркетинга также позволяет отслеживать эффективность ваших имейл кампаний. В отличие от обычного программного обеспечения для имейл-маркетинга, которое не интегрировано с системой CRM, CRM для имейл-маркетинга дает вам возможность сразу увидеть влияние каждой кампании на изменения в воронке продаж.
CRM улучшает клиентский сервис
Если вы хотите привлечь больше клиентов, вам необходимо обеспечить первоклассное обслуживание клиентов. Очень важно, чтобы вы вовремя реагировали на запросы и взаимодействовали с каждым лидом, входящим в вашу воронку продаж, как можно скорее. Иначе они отдадут предпочтение вашим конкурентам. Вот две статистики, которые вам нужно знать.
- Долгое время отклика может увеличить отток клиентов до 15%.
- Ответ в течение первой минуты может увеличить вероятность конверсии на 391%.
Лучший способ ускорить ответы — настроить автоматическое распределение потенциальных клиентов между менеджерами по продажам и оповещения менеджеров в CRM. Это может стать вашим конкурентным преимуществом и убедить лида стать платным клиентом. Вот как это можно сделать в NetHunt CRM.👇
Как CRM помогает менеджерам по продукту улучшить привлечение клиентов
Одним из правил успешного привлечения клиентов является вовлечение каждого сотрудника в процесс создания и улучшения продукта. Если удовлетворение потребностей клиентов является главным приоритетом вашего бизнеса, вы быстро завоевываете признание своей целевой аудитории и наслаждаетесь притоком новых клиентов. CRM-системы — отличный источник информации о том, что хотят клиенты от вашего продукта и как вы можете его улучшить.
Менеджеры по продукту могут использовать данные CRM, чтобы расставить приоритеты и сосредоточиться на разработке функций, наиболее востребованных целевой аудиторией. Они могут фильтровать базу данных, создавать фильтры с клиентами, которые ушли и изучать причины, почему они перестали использовать продукт. Причина потери — четкий показатель того, какие функции — и их отсутствие — мешали клиентам.
Александра Азарова
Как CRM помогает C-level улучшить привлечение клиентов
Как руководитель отдела или компании вы должны следить за общей стратегией вашего бизнеса, включая стратегию привлечения клиентов, и при необходимости вносить коррективы.
Если вы видите, что определенная стратегия лидогенерации не так эффективна, как планировалось, пересмотрите ее и сократите усилия, затрачиваемые на ее разработку. Если же стратегия приносит желаемые результаты, поймите, что именно способствует успеху, и масштабируйте эти действия.
Автоматизированная отчетность в CRM помогает отслеживать эффективность продаж вашего бизнеса, понимать ваши сильные и слабые стороны и находить возможности для более эффективного привлечения клиентов.
Представьте, вы видите, что один регион лидирует по закрытым сделкам. Вы можете скорректировать бизнес-приоритеты и разработать стратегию выхода на рынок для этого конкретного региона, чтобы получить больше клиентов. Вы можете нанять региональную команду по продажам, потратить больше рекламных бюджетов и посещать местные мероприятия.
Если каждый сотрудник вашей компании работает над достижением одной и той же цели и имеет все инструменты, необходимые для содействия продажам компании, вас ждет успех!
Содержание
Подпишитесь на CRM Lab
Будьте в курсе последних трендов, стратегий и тактик для вашего бизнеса!
Спасибо!
Вы подписались на рассылку!
