Построение отдела продаж  —  многоэтапный процесс, в котором сложно не допустить ошибок. Однако среди них есть по-настоящему фатальные промахи, которые способны свести к нулю всю работу даже стабильного бизнеса. В этой статье мы расскажем, чего нельзя допустить ни в коем случае и как CRM-система для предпринимателей поможет избежать роковых ошибок.

1. Не отвечать клиентам вовремя

Скорость реакции играет решающую роль, когда покупатели выбирают из нескольких одинаковых предложений. Если вы пропустили звонок, клиент не станет ждать, пока с ним свяжутся. Скорее всего, даже не запомнит название компании, а позвонит конкурентам. Это касается всех каналов коммуникации, включая электронную почту, мессенджеры и социальные сети.

Сегодня быстрота и качество обслуживания  —  основное преимущество в условиях конкуренции. 50% компаний планируют направить дополнительные средства на улучшение клиентского сервиса.

Чтобы не отставать от растущих требований рынка, используйте CRM-систему для Gmail. CRM  —  это программное обеспечение для управления коммуникацией с клиентами на всех этапах. Она объединит календарь, почту, мессенджеры и телефонию. Вы сможете моментально получать уведомления о новых заявках и обращениях клиентов по всем каналам, при этом используя всего одну программу.

2. Полагаться на память и не вести отчетность

Еще одна популярная ошибка молодых компаний —  вести записи в Excel и блокнотах. На заполнение тратится время, нужную информацию легко забыть или потерять. Невозможно проконтролировать качество и достоверность данных: неудачный звонок можно не вносить в таблицу.

Решение  —  это CRM-система для малого бизнеса, которая автоматизирует большую часть рутинных процессов. С помощью CRM вы сможете вести унифицированную базу данных со всей информацией по клиентам, назначать задачи и контролировать ход выполнения.

На каком этапе стоит задуматься о переходе на CRM? Простая и недорогая CRM-система подойдет даже индивидуальному предпринимателю. Пока данных немного, их значительно легче перенести в программу. Кроме того, новые сотрудники сразу будут начинать работу в CRM, что позволит избежать переходного периода.

3. Не персонализировать общение с клиентом

70% покупателей отмечают, что отдают предпочтение компаниям с высоким качеством обслуживания, а 17% готовы платить больше, если сервис на достойном уровне. Людей отталкивает, когда менеджеры постоянно меняются, задают одни и те же вопросы, забывают о сроках, договоренностях и пожеланиях покупателей.

В отделе продаж CRM-система фиксирует всю историю общения с каждым клиентом. Сотрудник, который ответил на телефонный звонок, увидит в программе имя клиента, статус его заказа, актуальные задачи, другую важную информацию. Это персонализирует общение и повышает лояльность клиентов.

4. Перекладывать всю ответственность на отдел маркетинга

Нередко встречается ситуация, когда отдел продаж обвиняет маркетинг в том, что лиды некачественные. Исследования показывают, что такое разделение ответственности приводит к падению эффективности, а вот совместная работа отделов продаж и маркетинга способна улучшить результаты на 20%.

Чтобы достичь этих показателей, проанализируйте совместно с маркетологами воронку продаж, уточните наиболее конверсионные сегменты аудитории, согласуйте ключевые ценности продукта.

Со стороны маркетологов потребуется пересмотреть способы формирования интереса и донесения ценности.

Отделу продаж нужно:

-  заполнять детальную информацию по каждому лиду;

- работать не только с “горячими”, но и “теплыми” лидами с помощью писем и звонков;

- оперативно отвечать на обращения клиентов.

Для этих целей нужна CRM-система, которая обеспечит развернутую аналитику на всех этапах воронки продаж, не даст забыть связаться с клиентом, автоматизирует часть задач по ведению базы данных.

5. Назначать нереалистичные KPI

Завышенные KPI не только не приводят к росту продаж, но и имеют побочные эффекты:

- Демотивация из-за невозможности достичь “планки”, выгорание и текучка;

- Хитрость и мошенничество, к которым вынуждены прибегать менеджеры, чтобы выполнить нереалистичный план;

- Снижение объема продаж, поскольку внимание сейлз-менеджеров сосредотачивается только на “горячих” клиентах;

- Снижение лояльности клиентов и повторных обращений из-за того, что продажи становятся слишком навязчивыми, а удовлетворенность покупателя отходит на второй план.

Система мотивации должна быть реалистичной, достижимой, понятной для сейлз-менеджеров. Тогда им незачем будет прибегать к махинациям  —  сотрудники будут сосредоточены на качественной работе. При построении отдела продаж обычно разрабатывают KPI, которые включают такие показатели как обработанные лиды и процент состоявшихся сделок, количество пропущенных вызовов, скорость ответа и продолжительность разговора, время обработки заказа, средний чек, повторные продажи, причины отказов.

Формирование системы KPI, которая повышает заинтересованность сотрудников и одновременно способствует достижению целей бизнеса,  —  длительный и индивидуальный процесс. CRM-система для бизнеса поможет детально отследить показатели эффективности отдела и каждого сотрудника до и после внедрения системы KPI.

CRM-система  —  это решение, специально разработанное для предпринимателей. Она организует работу сейлзов, поможет легко ориентироваться в большом объеме информации и всегда быть в курсе дел компании. Современные CRM разрабатываются не только для крупного, но и для малого бизнеса. Поскольку электронная почта часто является одним из основных каналов общения с клиентами, внедрение CRM для Gmail — это одно из лучших решений, чтобы не допустить роковых ошибок при построении отдела продаж.

Поделиться постом с друзьями и коллегами!